Hva er en god tilbakemelding?

Hva er en ‘god tilbakemelding’? Eller en ‘positiv tilbakemelding’? Og hva tenker du når jeg sier ‘dårlig tilbakemelding’? Er en dårlig tilbakemelding det samme som en ‘negativ tilbakemelding’? Hva da med en ‘kritisk tilbakemelding’? Og hvor kommer ‘konstruktiv tilbakemelding’ inn i bildet?

Ordene brukes om hverandre, og sikkert med ulikt innhold. Jeg har lenge hatt lyst til å rydde i begrepene – forenkle, sortere.

Etter min erfaring brukes ofte ordene god og positiv om tilbakemeldinger som har til hensikt å bekrefte noe bra; en klapp på skulderen, tommel opp eller en «bra jobbet!». En tilbakemelding som sier at «det du gjorde der, det var skikkelig bra!»

Og etter hva jeg har forstått brukes ofte ordene konstruktiv, kritisk, negativ eller dårlig om tilbakemeldinger som har til hensikt å justere eller korrigere, gi beskjed om noe som ikke fungerer godt nok, noe som kan bli bedre, eller om noe som rett ut sagt er for dårlig.

Gode og dårlige tilbakemeldinger

Hva med å forenkle dette bildet ved å bare forholde oss til to typer tilbakemeldinger: gode og dårlige? Da kan vi tillate at adjektivet (god, konstruktiv, negativ, dårlig, positiv, korrigerende etc) viser direkte til substantivet som står bak – altså til ordet tilbakemelding. En god tilbakemelding kan slik leses å være en tilbakemelding som er gitt på en god måte, – en måte som gir betydningsfull informasjon, som er til nytte og hjelp, og kan føre til endring, utvikling og vekst.

De dårlige tilbakemeldingene er de som blir gitt på en slik måte at de er utydelige, usaklige, ufullstendige, vanskelige å forstå eller direkte innholdsløse. De kan føre til usikkerhet og frustrasjon, og bidra til å ødelegge relasjoner. Noen slike tilbakemeldinger kan også være gitt med dårlige hensikter: sagt for å såre eller for å hevde seg selv?

De såkalt ‘positive tilbakemeldingene’ («Bra jobba!») trenger ikke å være gode – de kan fremstå som utydelige og lite troverdige dersom de ikke blir gitt på en god måte med tilstrekkelig informasjon. De kan bidra til usikkerhet om man ikke forstår meningen. (Øyestad, 2004). De såkalt ‘negative tilbakemeldingene’ kan derimot være gode – de kan være gitt på en ryddig, informativ og saklig måte som får et viktig budskap tydelig fram, og skaper klarhet, forståelse og læring.

• Les mer: 'Den vanskelige samtalen'

Jeg ønsker med dette å innføre en ny betydning: En god tilbakemelding har god kvalitet: den har til hensikt å hjelpe deg å bli bedre, og er framlagt på en slik måte at den gir deg nyttig informasjon om deg selv! Sagt på en annen måte: En god tilbakemelding skal være ærlig, begrunnet, ryddig, nyttig, sagt på en utvetydig måte og med hensikt å gi deg noe nyttig. Dette er konstruktivt og positivt.

På samme måte er en tilbakemelding dårlig om den er utydelig, uspesifisert, tvetydig, ufullstendig eller ikke gitt med hensikt å spille deg god – dette til tross for at meningen var å bekrefte noe bra eller positivt.

• Les mer: Psykologisk trygghet på arbeidsplassen

Gi og ta imot

Det kan være vanskelig å gi en tilbakemelding. Særlig om tilbakemeldingen handler om noe som kan eller bør (eller til og med må!) forbedres eller endres. Det er krevende fordi de aller fleste mennesker ønsker å bli likt, og da kan det være vondt å komme med innspill som potensielt kan såre, opprøre eller provosere den som skal motta tilbakemeldingen. Få av oss ønsker å si noe som andre kanskje kan bli lei seg for.

Det kan være vanskelig å ta imot en tilbakemelding også. Som mottaker av en tilbakemelding er man sårbar, og kan selvfølgelig være uenig, bli skuffet, såret, lei seg eller sint. Dette er følelser som er krevende å håndtere for de fleste, og særlig om man står ansikt til ansikt med den som leverer tilbakemeldingen. Som mottaker risikerer man at tilbakemeldingen føles som «et slag under beltestedet», og det kan gå på selvfølelsen løs.

Likevel – tilbakemeldinger er smart! Det er nyttig å vite noe om hvordan man blir oppfattet. Nettopp på bakgrunn av det kan man vokse og utvikle seg som menneske.

• Les mer: Relasjonsledelse – det moderne arbeidsliv

Hvorfor gi tilbakemeldinger?

Tilbakemeldinger er viktige – både på det personlige, individuelle plan, men også for virksomheter og organisasjoner. Av tilbakemeldinger kan det skapes innsikt, og viktige justeringer eller større endringer kan vokse fram.

Individnivå – blindsonen

Joseph Luft og Harrington Ingham utviklet på 50-tallet en psykologisk modell for å karakterisere ulike sider ved kommunikasjon. Modellen beskriver hvordan evnen til å være åpen og tydelig, og til å lytte til tilbakemeldinger, er grunnleggende for å kunne danne seg et bilde av hvordan man blir oppfattet av andre. Den skiller mellom hva jeg vet om meg selv og hvordan andre oppfatter meg, og ikke minst: Den viser at dette ikke nødvendigvis er det samme bildet. Denne modellen viser tydelig at det finnes noe som andre vet om meg, som jeg selv ikke vet. Luft og Ingham kaller dette – beskrivende nok – for ‘blindsonen’.

Tilbakemeldinger fra de rundt meg kan gi viktig innsikt om meg selv. Hvordan jeg påvirker omgivelsene mine kan være svært nyttig å vite – i alle fall om jeg har et ønske om å gjøre meg forstått.

Organisasjonsnivå – lærende kultur

En tilbakemeldingskultur går hånd-i-hånd med en kultur for læring. En lærende organisasjonskultur fremmer vekst og utvikling, og kjennetegnes blant annet av at det er lav terskel for å gi og ta imot tilbakemeldinger. For å kunne ha en god tilbakemeldingskultur slik det er i lærende organisasjoner, må det være stor grad av psykologisk trygghet, og rom for å lære av feil.

Hvordan bygge en tilbakemeldingskultur? Start med å jobbe med den psykologiske tryggheten i virksomheten, tren på å gi og ta imot tilbakemeldinger, og fokuser på å fremelske en kultur for læring.

• Les mer: Gi rom for selvutviklet kompetanse!

Hvordan gi en god tilbakemelding?

Når man skal gi gode, konstruktive tilbakemeldinger – tilbakemeldinger som både kan handle om noe jeg har gjort bra eller noe jeg ikke har gjort bra – bør disse være kjennetegnet av at de blir gitt med en god hensikt og på en ryddig måte.

Sortert feedback

Jeg ønsker å presentere deg for en modell for ‘sortert feedback’ som fungerer svært godt. Dette er en måte å gi tilbakemelding på som ikke benytter seg av tolkning, og dermed oppleves disse tilbakemeldingene ofte som mer nøytrale og konstruktive for den som tar imot tilbakemeldingen. Sortert feedback gir et godt utgangspunkt for dialog i stedet for diskusjon, noe som er langt mer nyttig for å fremme læring og utvikling.

Ved sortert feedback relateres tilbakemeldingen direkte til det som er opplevd, og vektlegger hva du mener om det du har opplevd, ikke meninger du tillegger den du skal gi tilbakemelding til. Sortert feedback starter alltid med å referere til hva du har sett og/eller hørt, og deretter kobles dette med hvordan dette har påvirket deg (hva du tenkte, syntes, lurte på, hvordan du reagerte etc.). Til slutt kan du komme med forslag til forbedring eller endring.

Eksempel på dette kan være:

«Jeg så at du kikket ut av vinduet mens jeg snakket med deg, og da lurte jeg på om du var uengasjert i temaet jeg snakket om. Jeg vil foreslå at du møter blikket mitt oftere, og ser på meg når jeg snakker med deg – slik vil du kunne vise at du er interessert».

Eksemplet over er bygd opp slik:

• Beskrivelse av situasjon (sett/hørt): «Jeg så at du kikket ut av vinduet da jeg snakket med deg»
• Beskrivelse av påvirkning (tanker/reaksjon): «og da lurte jeg på om du var uengasjert i temaet jeg snakket om»
• Forslag til forbedring: «Jeg vil foreslå at du møter blikket mitt oftere, og ser på meg når jeg snakker med deg – slik vil du kunne vise at du er interessert»
• Les mer: Slik gjennomfører du en effektiv oppfølgingssamtale

Noen tips til å gi gode tilbakemeldinger

Tips 1: Vær ryddig og sortert – hvem gjelder tilbakemeldingen? Gi tilbakemeldingen direkte til den eller de det faktisk gjelder!

Vær ryddig når du sorterer i ‘en’ og ‘mange’: Har du lagt merke til at tilbakemeldinger har en tendens til å ha utydelige mottakere? Dersom Ola ofte kommer for sent til møtene, kan lederen si i et avdelingsmøte «det er ikke greit å komme for sent til møtene! For fremtiden vil jeg at alle skal være presise». Et slikt budskap går ut over alle i møtet: De som alltid er presise føler seg urettferdig behandlet av å få tilsnakk om noe som ikke gjelder dem, og Ola vil kanskje tenke at «det er tydeligvis ikke bare jeg som kommer for sent. Siden lederen min tar dette opp i avdelingsmøtet, gjelder det sikkert de fleste i avdelingen». Og dermed føler han seg ikke truffet av tilbakemeldingen, og fortsetter som før.

På samme måte kan man se en tendens til at tilbakemeldinger som gjelder mange blir fortalt til enkeltpersoner. Når det er rotete på felleskjøkkenet på arbeidsplassen, snakkes det i korridoren, én til én, om at «noen» må rydde opp. Her kunne det kanskje vært på sin plass med et allmøte for å bli enige om felles kjøkkenrutiner.

Tips 2: Vær tydelig når du forteller hvilken informasjon du bygger tilbakemeldingen din på: Jeg så, jeg hørte, dette skjedde. Og vær bevisst på hva som er faktiske inntrykk og hva som er tolkninger.

Språket er et viktig verktøy for å formidle. Det kan være et sylskarpt verktøy, men av og til også ganske sløvt. Formuleringen gjør hele forskjellen. For å være tydelig må jeg øve meg på å skille mellom deg og meg. Når alt kommer til alt vet jeg svært lite om deg, – det jeg har av informasjon om deg er fra mine egne tolkninger, altså fra mitt eget hode eller hjerte, bevisst eller ubevisst. Jeg tar inn informasjon gjennom sansene mine, gjennom det jeg ser og hører, og jeg tolker. Hjernen er en mester i å skape mening i kaos, og den jobber uavhengig av om den har blitt bedt om det. Fanger den opp noe som «skurrer», begynner den straks å lete etter mening og forklaring. Det kan i verste fall bli svært feil! «Jeg ser at du rynker pannen – du er skeptisk til det jeg sier». Hjernen min tolker at du er skeptisk. Kanskje er situasjonen egentlig slik at kontaktlinsene dine irriterer og plager deg slik at du myser og rynker pannen, og dermed ser du skeptisk ut for meg. Spør og sjekk av – har jeg forstått deg riktig?

Tips 3: Fortell gjerne om egne tolkninger eller gjetninger, men sett ord på at det er dine tanker og forståelser – da er det mye lettere å eventuelt kunne motsi dem: «Nei, det var ikke slik det var ment…!»

Sett gjerne ord på hva dine observasjoner gjør med deg: «Når jeg ser at du gjør slik, tenker jeg at…» Gjennom dette blir du tydelig på hva du observerer og hva du tolker/tenker. På bakgrunn av det kan du gi tilbakemelding som et forslag: «Neste gang foreslår jeg at du…»

Dersom du har tydelige formeninger, inntrykk eller antakelser om den andre, kan det være ryddig å legge disse fram. Begynn med å sette ord på hva du selv tenker, og still deretter spørsmål til om vedkommende kjenner seg igjen i det.

Tips 4: Ikke vent med å gi en tilbakemelding – ta det med én gang!

Om mulig, gi tilbakemeldingen med en gang. Da er det friskt i minne for begge parter. Det er lettere å beskrive både hva man så og hørte, og hvordan det påvirket. For den som mottar tilbakemeldingen er det lettere å huske hva som skjedde, og hvilke intensjoner som faktisk lå (eller ikke lå) bak hendelsen.

• Les mer: Nysgjerrig dialog: Enkelt og godt nok i medarbeidersamtalen?

Hvordan ta imot tilbakemeldinger på en god måte?

Jeg legger til grunn at du ønsker å lære og utvikle deg, og at du dermed også ønsker å øke innsikten om deg selv og hvordan du virker på andre – utforske ‘blindsonen’.

Da er en tilbakemelding som en gave – en gave som kan gi innsikt, oppklare misforståelser og fremme læring. En gave du kan velge å pakke opp og undersøke med nysgjerrighet. En gave du kan velge å ta i bruk eller forkaste.

Og husk: Når gaven er overlevert er jobben din gjort, oppdraget utført. Du kan ikke pålegge noen å like den eller ta den i bruk. Hvordan denne gaven tas imot eller brukes, er ikke lenger ditt ansvar, men mottakerens.

Til deg som er så heldig å få en slik gave som en ærlig og sortert tilbakemelding er: Ta godt vare på den; pakk den forsiktig opp, og undersøk grundig hva den inneholder – det kan være noe det er nyttig å prøve ut eller utforske, og det kan være verdifull informasjon som hjelper deg til å vokse og bli en bedre utgave av deg selv – hvem vet?